Hasan Amca'nın Müşteri Hizmetlerine Hoşgeldiniz
…
Aradığınız farklı bir numara ile işlem yapmak için 2’yi,
Kalan kullanım haklarınızı öğrenmek için 1’i,
Mevcut tarifenizi öğrenmek için 3’ü…
…
‘‘Offf’’ dedi Sibel… İç sesi dışarı vurmuştu. Müşteri hizmetlerini arayıp saatlerce şunu tuşlayın, bunu tuşlayın şeklinde beklemeye pek sabrı yoktu.
“Neden karşımıza bir insan çıkmıyor ki sanki? Eskiden böyle miydi? Herkesin bu kadar vakti var mı ya? Şu teknoloji döneminde neden bu işlemi bu kadar bekleyerek yapmak zorundayım?” Şikayetlerini sıralarken neyse ki bağlandı müşteri temsilcisine.
- Merhaba ben Dilşah. Nasıl yardımcı olabilirim?
- Merhaba, tarife değişikliği yapacağım.
- …
- En yakın şubemize gidip işleminizi yaptırabilirsiniz.
Sibel için konu acil ve öncelikliydi. Koşa koşa en yakın şubeye gitti. Derdini tam anlatmaya başladı:
- Benn… Tarifee…
- Yalnız tarife değişikliğini biz buradan yapamıyoruz, müşteri hizmetlerinden yapacaksınız hanımefendi…
- İyi de şimdi oradan geliyorum!
- …
İçinden kızgınlıkla beraber gülme de gelmişti. Neden insanlar işlerini bu kadar özensiz yaparlar? Bizde eskiden bakkal Amca “Yok!” demezdi “Kalmadı kızım.” derdi. Yani “Yok demenin de bir adabı vardı.” diye eskilere gitti geldi…
İşini halledememenin sıkıntısı içinde eve doğru giderken telefonu çaldı. Arayan Hasan Amca‘ydı. Malatya depremi sonrası tanışmışlardı. Hasan Amca Malatya’da, Kürecik dağlarında tarım yapıyordu. Deprem sonrası ürünlerini satamamıştı. Sibel de o zorlu günlerden beri alışveriş yaparak, kendisine küçük de olsa katıkıda bulunuyordu. Hasan Amca’nın artık İstanbul’da organik pazarda tezgah açtığını öğrendi Sibel. Mutlu olmuştu.
- Sibel kızım, yeni topladığım kayısılar var. Bu sene ayrı bir lezzetliler, ister misin?
- Hasan Amca 10 kg alırım zahmet olmazsa.
- Akşam eve getiririm. Organik pazardayım buradan sebze meyve de ister misin kızım? Ben satmıyorum ama sana buradan ihtiyacın olanları alıp kayısılarla beraber getireyim mi?
- Düşünmen yeter Hasan Amca, sağolasın!
Akşama doğru, ürünleri teslim etti. Bir kilo da organik elma koymuş. Sibel duygulanmıştı. “Kendi satmıyor, ama benim alışverişimi yapmayı bile düşünüyor. Bir de üstüne beni elma ile ikramlıyor. Hâlen kendinden başkasını düşünebilen insanların aramızda olması ne güzel.”
Aradan iki ay geçmişti, Hasan Amca tekrar aramıştı.
- Sibel kızım kayısılar kurudu, ister misin?
- İsterim Hasan Amca…
- Üzüm de var kuruttuk. Armutları pekmez yaptık. Dut pekmezi de var.
- Tamam Hasan Amca, birer kavanoz getir. Eşimde şeker var çok alamıyorum o yüzden.
- Ben eşine şiraz özü hazırlatayım o zaman.
- Ah ne iyi olur!
Oysaki Sibel şiraz özü ne bilmiyordu bile. Ancak Hasan Amca dediyse elbet vardır bir hikmeti. Başkasının derdini dert edinmek ne hoş bir iletişim tarzıydı. Hasan Amca yine söz verdiği gibi eve ürünleri zamanında getirdi. Bir hafta sonra Sibel’in telefonuna bir mesaj;
- Sibel kızım şiraz özünü beğendi mi eşin? Şekeri düştü mü biraz? Sabah akşam kullanması gerekiyor tedavi için, aman ha unutmayın…
İki farklı müşteri hizmetleri, iki farklı iletişim, iki farklı ilişki. Birisi karşısındakinin sözünü kesip, derdini dinlemiyor bile. Diğeri ise ürünleri Malatya’dan müşterisinin ayağına getiriyor. Müşterisinin ihtiyacını düşünüyor. Malını sattıktan sonra da, memnuniyetini ve faydasını da merak ediyor.
Ne yazık ki biri her seferinde ürününü pazarlamaya, yeni müşteri bulmaya muhtaç. Diğerinin ise müşterisi hazır. Pazarlama yapmasına, kendisini yeniden anlatmasına gerek yok.
Biri hep iletişim boyutunda, diğeri ise ilişki…
Ya da ilişki iletişime?
Evet! Tüm zamanlarda, tüm insanlarda ve tüm konularda geçerli olan ve değişmeyen kurallarla…
Her insan bu hayatta mutlu ve başarılı olmak ister.
Doğru karar alabilmek, doğru seçimler yapabilmek için insanı açık bir bilince yönlendirir. Problemlerin gerçek çözümlerine yönelik stratejiler verir.
İletişim çağımızın problemi, güzel bir yazı ile kaleme alınmış. Hasan amca gibi ihtiyaç gideren insanlar iyi ki var 🌺
YanıtlaSilGerçekten ilişki kurmak ve bunu sürdürebilmek çok kıymetli. İnsanların ihtiyaçlarına odaklanmak… çok teşekkürler. Kaleminize sağlık🌺
YanıtlaSilİki farklı müşteri hizmetleri, iki farklı iletişim, iki farklı ilişki. Ne güzel anlatmışsınız...
YanıtlaSilNe yazık ki biri her seferinde ürününü pazarlamaya, yeni müşteri bulmaya muhtaç. Diğerinin ise müşterisi hazır. Pazarlama yapmasına, kendisini yeniden anlatmasına gerek yok. Gerçekten öyle. Emeklerinize sağlık.
YanıtlaSilNe kadar anlamlı bir yazı olmuş. Ne yazık ki hepimiz benzer problemlerden muzdaribiz. İlişki kurabilecek iyi insanları hak edebilecek olmamız dileğiyle...
YanıtlaSilGerçek ihtiyaca göre iletişim kurmak çok önemli. Artık neredeyse herkes kendi çıkarına uygun davranıyor.. Gerçek iletişimi kurabilmek ümidiyle ..
YanıtlaSilİhtiyaç görebildiğinde ancak ilişki başlıyor.
YanıtlaSilNe güzel bir yazı, içimiz ısındı🌸
ilişki ve iletişim farklılığına örnek harika kaleme alınmış bir yazı. Bu kadar net ve anlaşılır anlatılamazdı. Hasan amcaların çoğalması dileği ile..:
YanıtlaSilİhtiyaç karşılamaya yönelik iletişim kurabilmek✨ Emeğinize sağlık..
YanıtlaSilBirinin peşinden koşarsın da sorununu çözemezsin diğeri senin sorununa çare olabilmek için uğraşır. Uzaktan bakarsan ikisi de hizmet sektöründe. Hangisi insana kıymet veriyor, modern zaman problemi insanın insan olduğunu unutturuyor maddeleştiriyor. Manayı gözden kaçırmamak gerek..
YanıtlaSilOkurken olayları hissettiğim ve günümüzü çok güzel yansıtan bir yazı olmuş. Maalesef sadece müşteri ilişkisi değil tüm ilişkiler geçmişe göre kötüye gidiyor. Bunun bir çok insan farkında bile değil. Günlük bireysel tüketimlerine odaklandıkları için ilişkilerinde ne durumda oldukları hakkında farkındalıkları yok. İlerleyen zamanlarda kaçınılmaz olan stres ve mutsuzluk baş gösterince belki anlamaya çalışırlar. Geç olmadan ilişkilerimizin neye ihtiyacı var diye umarım arayışa girer insanlar. Şahsen ben tüm sahteliklerin içinde hayatı anlamaya çalışırken deneyimsel öğreti çıktı karşıma. İyi ki de çıkmış ki bir çok şeyin doğrusunu öğrenme şansım oldu. Herkese bu seminerleri tavsiye ederim. Selamlar
YanıtlaSilİletişimin ne kadar önemli olduğuna dair güzel olmuş
YanıtlaSilMakalenizde müşteri ilişkilerinin önemini ve başarılı bir şekilde yönetilmesinin kişiler ve işletmeler için ne kadar önemli ve kritik olduğunu çok güzel bir şekilde anlatmışsınız. Okurken, müşteri ilişkilerinin bir işletmenin büyümesi ve sürdürülebilirliği için ne kadar önemli olduğuna daha da derinden inandım. Özellikle, müşterilere sağlanan değer ve müşteri deneyiminin işletmeleri rekabet avantajı sağlayan bir faktör haline getirebileceği konularında çok değerli bilgiler sundunuz. Emeğinize sağlık..
YanıtlaSilHasan amca'nın kapsama alanı ile müşteri hizmetlerinin kapsama alanını kıyaslar mısınız?
YanıtlaSilHasan amcayı müşteri sayısı yüzbinleri bulduğu zaman değerlendirmeye alır mısınız?
Saygılar
Öncelikle bloğumuza göstermiş olduğunuz ilgi ve yapıcı yorumlarınız için teşekkür ederiz.
SilMüşteri sayısı ya da kapsama alanının artışı dolayısıyla müşteri hizmetlerinde kalite kaybının yaşanıyor olması… Bu, müşteri tarafından kabul görmeyen gerekçelerden sadece biridir.
Oysaki gerçek çözüm, işletmenin büyümek için somut kaynaklarda değerlendirdiği yatırımını; öncelikle büyümenin getireceği olası zorlukları beraber göğüsleyeceği ekibini yetiştirmede değerlendiriyor olmasıdır. Yani mesele büyümek değil de, kaliteyi bozmadan büyüyebilmek olabilir mi acaba?
Yanıtınız için çok teşekkür ediyorum. Aydınlatıcı bir açıklama olmuş.
SilYanıtınızda dikkatimi çeken "Bu, müşteri tarafından kabul görmeyen gerekçelerden sadece biridir." cümlesidir.
İyi günler dilerim. Kaleminizle sayfalar her daim temiz kalsın.
Gerçek,samimi ve özlediğimiz iletişim çok güzel anlatılmış.
YanıtlaSilModern zamanın tarifriz sorunu da net anlaşılır şekilde ifade edilmiş. Kaleminize sağlık
İliski kurmanin hayatimizda ne kadar kiymetli oldugunun en guzel anlatimi olabilir. Emeginize saglik 💐
YanıtlaSilKeşke hepimiz birer Hasan Amca bulabilsek ama bulmak icin once olmak lazim sanirim
YanıtlaSilZamanın en değerli konusu :zaman ayırabilmek ,özenle kurulmuş bir müşteri ilişkileri bence . Bizim gibi bizden biri ,alıntı olmayan ve özentisiz …
YanıtlaSilÇok doğru noktalar ön plana çıkartılarak guzel bir yazı olmus. Yaptıgın isle ilgili İletisim den iliski boyutuna gecmek bence yaptigin isi sevmek ile çok alakalı. Ayrica o işe ihtiyac duymanda gelistirmen gereken işe güc katan tutku kısmı, itici motoru. Hasan amcada ben o tutkuyu gördüm, call centerdaki görevlide ise işe olan tutku hic yoktu. Bu noktadaki iletisimden saglıklı ve güclu bir iliski çıkmaz. Cok begendim yazıyı, yasamda herkesin en az bir konuda tutkulu davranabilmesi dileklerimle, sevgiler
YanıtlaSilÖnemli bir konuda Çok guzel bir yazı olmus.
YanıtlaSilÖrnek cok canlı ve zihinlerde net.
Hasan amcanın isine duydugu ihtiyac, buyume arzusu ve musterisini hep en önemli noktada tutma arzusunun guzel bir özeti.
Call center ise tutkudan uzak ve işe gereken ihtiyacdan bile uzak bir durus örnegi.
Tabii burda şu nokta cok önemli, ileride hasan amca islerini buyuttu, cok zengin oldu, bu tutku ve tuketici odakli davranisi nereye evrilir. Şayet ayni kalirsa iste biz buna kalıcı tutku ve profesyonellik diyoruz. Umarım öyle olur.
Yasaminda herkesin en az bir konuda gercek tutkuyu hayata gecirmesi dileklerimle.
Ne kadar güzel bir anekdot çok önemli ilişlki kurabilmek.
YanıtlaSilAnlatımda çok başarılı. Elinize sağlık…
Hayat mekanikleştikçe ilişki ortadan kalkıp sadece iş bitirmeye dönüyor ilk örnekte olduğu gibi.. Oysa insan hep kendini değerli hissetmek ister. Büyük markaların yaptığı en büyük hata insanları sadece cüzdan olarak görmek bu yüzden sürekli içi boş duygu alt metinli ama yavan reklamlar yapıyorlar lakin en ufak sorunda çalıştığımız markaları değiştirdiğimiz için çok işe yaradığı söylenemez.. İşin sırrı Hasan amca olabilmekte ama sanırım biraz da sibel olabilmekte.
YanıtlaSilAslinda bunu kurumsal duruş anlamında degil de orada çalışan kişiler cercevesinde degerlendirmek daha doğru olabilir. Kurumların katılığı ve lakaytligina rağmen o kadar yardımsever ve o kadar kolaylaştırıcı cagri merkezi ve müşteri hizmetleri ile karşılaşıyoruz ki iste o zaman günümüz güzelleşiyor. Hasan Amcayla kıyas da o zaman başlıyor. :)
YanıtlaSilÖzellikle bu dönemde her zamankinden daha fazla ihtiyaç duyulan samimi içten bir iletişim yazısı olmuş umarım farkındalık olur
YanıtlaSilMüşteri memnuniyetini çok iyi anlatan bir yazı olmuş. Tabi telefon operatörleri bize kuru kayısı gönderemez ama 2 saat robotla sohbet ettirip, oradan oraya koşturtmasa, basit bir işlemi ıstırap haline getirmese iyi olurdu.
YanıtlaSilİletişim ile kurulan ilişki arasında etkileşimi çok keyifli ve çarpıcı bir şekilde açıklayan bir yazı olmuş. Ellerinize sağlık. Maalesef şuan da teknolojinin nimetlerinden olan iletişimi ilişkiye dönüştürmek, eyleme geçebilmek çok zor ..
YanıtlaSilHasan amcalar bütün sektörlerde çoğalmalı, insanın çözüm odaklı olması çok önemli
YanıtlaSilKalemimize sağlık 🙏
Hayatımızın içinden mükemmel bir örnek. Farkında olmadan ne kadar uzaklaştık sorun çözmekten ve işimizin arkasında durmaktan. Günümüz toplumunda baştan savma, gelişi güzel iş yapmanın marifet zannedilmesi ne kadar üzücü. Hasan Amca ne güzel adam ki hepimize örnek olmalı. Çok güzel ve hayatımızdan bir örnekle anlatılmış. Çok beğendim.
YanıtlaSilBu yazı, hayatın içinden sıcacık bir dilde yazılmış bir öykü. İletişimde samimiyetin ve özenin ne kadar kıymetli olduğunu anlatıyor. Basit olarak adlandırabileceğimiz anlardaki gizli ve derin öğretileri gözler önüne seriyor: Gerçek bağlantılar, sadece sözlerle değil, içtenlikle kuruluyor.
YanıtlaSilİletişimsizlik şu zamanda en büyük sorunumuz gerçekten… Kaleminize sağlık… Hasan amcalarla hep karşılaşmak niyetiyle…
YanıtlaSilÖyküdeki deneyimlerinizi paylaşarak, müşteri hizmetlerindeki iletişim ve insan ilişkilerinin önemine dikkat çeken bir hikaye okudum. İki farklı yaklaşım arasındaki kontrast, bu değerleri daha da vurguluyor. İletişimde anlayış ve ilişkilerde duyarlılık her zaman önemli. Başkalarına yardım etmek ve anlamak, gerçek bir memnuniyet ve başarı kaynağı olabilir. Çok etkileyiciydi.
YanıtlaSiletkilendim
SilÇok güzel bir yazı olmuş hocam. Şimdi ne yazikki herşey dijitalleşir. Şikayetlerimizi memnuniyetimizi artık telesekreter aracılığı ile yapıyoruz. Karşımızda bir insan bile yok. Önceden kaydedilmiş hazır cümleler. Onu mu söylemek istiyorsun bunumu söylemek istiyorsun. Evet yada hayır. Hasan amca gibi müşteri ile birebir ilgilen kaldımı artık. Eğer öyle birisi ile karşılaşırsak ne mutlu bize …
YanıtlaSil“İletişimi” nasıl ilişkiye dönüştürebiliriz stratejisini veren güzel bir yazı. Kaleminize sağlık 🌸
YanıtlaSilBu tür örnek verilerek yazılan yazılar insanın kafasında çok daha rahat oturmasını sağlıyor. Yazarın kalemine sağlık.
YanıtlaSilEllerinize sağlık. Çok beyendim. Gerçekten iletişimi ve ilişkiyi , eski zaman ile şimdiki zamanı anlatan çok etkili bir yazı olmuş.
YanıtlaSilİletişim ile ilgili çok güzel bir yazı
YanıtlaSilTüm mesele üzerinde baskı da olsa sen boyutunda kalabilmek..
YanıtlaSilGünümüzde sık sık karşılaştığımız durumlardan biri. Ne tatlı şekilde ifade edilmiş, kaleminize sağlık🌸
YanıtlaSil"Biz ne kadar Hasan amca olabiliyoruz hayatta? "Olaya bir de bu açıdan bakabilmek aslında farkındaligimizin da artmasına sebep ...Kaleminize sağlık güzel mesajlar veren bir yazı yazı olmus🌷
YanıtlaSilSanırım mesele müşteri hizmetlerimiz olacak kadar büyüsek de Hasan amca gibi hizmet vermeye devam edebilmek...
YanıtlaSilBir tarafta karşısındakinin ihtiyacını önemsemeyen sadece sonuca odaklanan ve bir robot gibi davranan müşteri hizmetleri var.Bir tarafta ise söylemeye gerek kalmadan ihtiyacının da fazlasını gönül ısıtmak için gönderen Hasan amcamız var.Hasan amca gibi ilişki kurabileceğimiz insanlara hasretiz❤️
YanıtlaSilİlişki boyutunu anlatan ne kadar güzel bir yazı.. Teşekkürler kaleminize sağlık..
YanıtlaSilİki farklı iletişim modeli iki farklı dünya harika bir anlatım teşekkürler
YanıtlaSilKeyifli bir yazı :)
YanıtlaSilHasan amca ve bayide ki kişilerin hayatında ki mutluluklarını düşündüm bir an. Hasan amca mutlu ve rahat... ihtiyaç görenin ihtiyacı görülür... diğer kişiler ise ihtiyaçlarını görecek kişileri bulamayıp mutsuz ve umutsuz... insan aslında müşteri hizmeti verirken, geleceğine hizmet ediyor yada etmiyor... deneyimsel öğreti eğitimleri ile ihtiyaç görmenin anlamını keşfettim. Bu yazıyla hatırlattınız. Teşekkürler.
YanıtlaSilGünlük hayatta kullanırken birbiri ile karıştırdığımız ilişki ve iletişimin anlamını netleştiren bir yazı. Ellerinize sağlık.
YanıtlaSilKaleminize sağlık 🌸Hasan amcayı sevdim:)))
YanıtlaSilİletişim ve ilişki farkı ne güzel anlatmışsınız. Yer etti bende
YanıtlaSilİletişimin kıymeti güzel ifade edilmiş.
YanıtlaSilNekadar güzel iletişim kurabilmemize yardımcı bir yazı elinize saglık
YanıtlaSilNe hoş bir yazı olmuş..Aslında hayatımızdaki kişilerle iletişimimizi ilişkiye çevirebileceğimiz yöntemler de göstermiş bizlere. Olsun diye değilde gerçekten fayda görebilmeğe yönelik aydınlar atabilmek ne kadar önemli hayatta🌺
YanıtlaSilEmeğinize sağlık :))
YanıtlaSilElinize saglı cok güzel bir yazıolmmus🌺
YanıtlaSil☺️☺️hasan amcayı sevdim
YanıtlaSilElinize saglık çok güzel bir yazı
YanıtlaSilElinize sağlık ✨
YanıtlaSilNe kadar da hayatın içinden :) Kaleminize sağlık :)
YanıtlaSilgüvenin zor bulunduğu bu zamanda çevremizde hasan amca gibi insanlar çıkması dileğiyle
YanıtlaSilhikayesi olan yazılan her zaman daha iyi oturuyor insanın kafasına kaleminize sağlık
Günümüzde ne kadar sık yaşadığımız problem ne güzel anlatılmış. Hasan Amcalar çoğalsın. :)
YanıtlaSilHep yaşadığımız sorunlar Hasan amcayı da sevdim emeğiniz sağlık
YanıtlaSilTon ton Hasan amca :) senin gibiler hep var olsun. Kaleminize sağlık
YanıtlaSilGerçeklikten ne kadar çok uzaklasmisiz meğer.
YanıtlaSilHer şeyin çözümü aslında karşımızdakinin ihtiyacına odaklanmak :)
YanıtlaSilSadece yazıyı okurken bile Hasan Amca'ya sipariş verme isteği uyandı bende. Demek bir de gerçekten böyle biri çevremizde olsa ne olurdu. Satıcının asıl amacı ihtiyaç karşılama olunca ne de bereketli olur o iş. Emeğinize sağlık. Düşündürücü bir yazı olmuş🍁
YanıtlaSilİşini bilerek ve severek yapmak, elinden gelenin en iyisini yapmak ve başkalarının ihtiyacını kendisininki gibi düşünmek ne kadar kıymetli günümüzde… emeğinize sağlık…
YanıtlaSilSayılar ihtiyacı algılamamızdaki engelleri arttırıyor. Daha derin deşifre edemeyen robotlaşmış bir iletişim stili. İnsani olan her şeyi bir kenara bırakıp sadece sonuca odaklı yaşamı teşvik ediyor. Elinize emeğinize sağlık.
YanıtlaSilMüşteri hizmeti mı yoksa oyalama tekniğimi , gerçekten ihtiyaç gideriyor mu??
YanıtlaSil👏👏👏👏
Silİhtiyaç görmek ne güzel. Keyifle okudum, kaleminize sağlık 💐
YanıtlaSilYazıyı çok Beğendim. Elinize sağlık. Gerçekten çok samimi içten yaşanmışlığı anlatan bir yazı olmuş. Teknoloji çağında iletişim daha hızlı ve kolay olacağını düşünürken aslında ne kadar da zorlaştığının ifade şekli olmuş.
YanıtlaSilÇok güzel bir yazı hikaye anı... Evet artık bizim derdimizi dert edinen esnaf anılar da kaldı maalesef....
YanıtlaSilHislerime tercüman olan bir yazı okudum. Çok güzel. İnsanların hassasiyetle problem çözme isteklerini ve başkasının derdini dert edinme yaklaşımlarını takdir ederim. Neden? Kendim de öyleyim de ondan. Ve günümüzdeki aymazlıklarla karşılaşınca da çok üzülürüm. Gerçekten ilişki ile iletişimin farkını öğrenmek ve uygulamak çok kıymetli. Kaleminize sağlık.
YanıtlaSilihtiyaç görenin ihtiyacı karşılanır. çok güzel bir yazı olmuş teşekkürler... ;) ftm dlkn
YanıtlaSilİki ilişki aradindaki fark
YanıtlaSilİlişki ne demek? iletişim ne demek ? Okudukça İnsan kendi ilişkilerini sorgular hale geliyor😊
YanıtlaSilEmeğinize sağlık🌿
CRM e filan gerek yok :) mis gibi satış tarzı işte..bayıluyorum bu satış stiline :)
YanıtlaSilMiss gibi buram buram ilişki kokuyor:)Yapaylık değil dimi.
Silİki farklı müşteri hizmeti biri beyaz diğeri siyah , biri gerçek diğeri ise sahte…..
YanıtlaSilİnsanın hayattaki kalitesini belirleyen şey iletişimdeki kalitesidir. Eğer iletişimlerini insan yönetebiliyorsa hayatımın ipleri de kendi elindedir. Hayat Benim hayatımı yöneten başkası olursa bu işin içinden nasıl kârlı çıkılır...
YanıtlaSilİnsanın hem Hasan amca olası hem de Hasan amca bulası geliyor. Ne kadar güzel yazmışsınız elinize sağlık 🌸🤲
YanıtlaSilİnsan anlık kazandığını zannederken toplamda kaybettiğinin farkında mı acaba??
YanıtlaSil